CRM (Müştəri Əlaqələri İdarəetməsi) və verilənlər analitikası bir araya gəldikdə, şirkətlər müştəri təcrübəsini dərindən təhlil edə və biznes strategiyalarını buna uyğun qurmağa başlayar. Müştəri təcrübəsini təhlil etmək, yalnız xidmətin keyfiyyətini artırmaqla qalmır, həm də uzunmüddətli müştəri bağlılığını təmin edər və daha səmərəli marketinq kampaniyaları yaradılmasına imkan verir.
Verilənlərin Toplanması və İnteqrasiyası
CRM sistemləri müxtəlif mənbələrdən, məsələn, satış məlumatları, müştəri xidmətləri zəngləri, sosial media etkileşimləri və veb sayt davranışları kimi verilənləri toplayır. Bu verilənlərin hər biri müştərinin marka ilə necə əlaqə qurduğunu göstərən vacib məlumatları əks etdirir. Analitik alətlər bu verilənləri toplamaq, analiz etmək və inteqrasiya etməkdə mühüm rol oynayır.
Nə etməliyik?
- Müştəri məlumatlarını müxtəlif mənbələrdən toplayın (onlayn və oflayn).
- Verilənləri CRM sisteminə inteqrasiya edərək daha yaxşı nəticələr əldə etmək üçün analiz platformalarından istifadə edin
Müştəri Davranışının Anlayışı
Verilənlər analitikası, müştəri davranışlarını izah etmək və proqnozlaşdırmaq üçün istifadə edilə bilər. Məsələn, müştərilərin satın alma davranışlarını, istifadəçi vərdişlərini və məhsul ya da xidmətə olan maraqlarını təhlil etmək mümkündür. Bu məlumatlar müştərinin marka ilə əlaqələrini dərinləşdirir və onların nə istədiyini, nə zaman istədiyini müəyyən etməyə kömək edir.
Nə etməliyik?
- Müştərinin əvvəlki alış-veriş davranışlarını izləyin.
- Müştəri profillərini və seqmentləri analiz edərək fərdi yanaşmalar yaradın.
Müştəri Təcrübəsi Ölçmə və İzləmə
Müştəri təcrübəsi yalnız satışla bağlı deyil, həm də müştərinin markayla qarşılaşdığı hər nöqtədəki təcrübəsidir. CRM və verilənlər analitikası, müştəri məmnuniyyətini ölçmək və təhlil etmək üçün bir neçə vasitə təqdim edir: NPS (Net Promoter Score), müştəri məmnuniyyəti anketləri və geri dönüşlər. Bu alətlər müştərinin brend ilə əlaqəsi zamanı yaşadığı hissləri müəyyən etməyə kömək edir.
Nə etməliyik?
- Müştəri məmnuniyyəti anketlərini CRM sisteminə inteqrasiya edin.
- Müştəri şikayətləri və rəylərini təhlil edin, bu məlumatlardan istifadə edərək təkmilləşdirilmiş təcrübələr təklif edin.
Segmantasiya və Hedefli Yanaşmalar
Müştəri məlumatları təhlil edildikdən sonra, fərqli müştəri seqmentlərinə ayırmaq və hər bir seqment üçün xüsusi təkliflər yaratmaq mümkündür. CRM və analitik sistemlər müştəri davranışlarına görə seqmentlər yaradır (məsələn, sədaqətli müştərilər, yeni müştərilər, tərk etməyə yaxın olan müştərilər). Bu seqmentlər üçün xüsusi kampaniyalar və marketinq mesajları hazırlanır ki, bu da müştəri təcrübəsini artırır.
Nə etməliyik?
- Müştəri məlumatlarını seqmentlərə ayırın və hər seqmentə uyğun kampaniyalar yaradın.
- Fərdiləşdirilmiş mesajlaşma ilə müştərilərin ehtiyaclarını qarşılayın.
Proqnozlaşdırıcı Analitika və İntellektual Təsnifat
Verilənlər analitikası, gələcək müştəri davranışlarını proqnozlaşdırmaq üçün istifadə edilə bilər. Müştərilərin keçmiş davranışları, xüsusən də onların alış-veriş dövrü və xərc profilləri təhlil edilərək, hansı müştərilərin daha çox alış-veriş edəcəyi və hansı müştərilərin tərk etmə ehtimalı olduğu təxmin edilə bilər. Bu proqnozlar, marketinq və müştəri xidmətləri strategiyalarını formalaşdırmaqda kömək edir.
Nə etməliyik?
- Proqnozlaşdırıcı analiz alətlərindən istifadə edərək müştəri davranışlarını öyrənin.
- Satış dövrü və tərk etmə ehtimalını təhlil edin və buna görə tədbirlər planlaşdırın.
Müştəri Həyat Dövrü İdarəetməsi
CRM və verilənlər analitikası, müştəri həyat dövrünü izləməyə və hər mərhələdə uyğun fəaliyyət göstərməyə imkan verir. Müştəri həyat dövrü (customer lifecycle) yeni müştəridən sədaqətli müştəriyə qədər olan bütün mərhələləri əhatə edir. Analitiklər bu mərhələlərdəki müştəri davranışlarını izləyir və marketinq fəaliyyətlərini həmin mərhələyə uyğunlaşdırır.
Nə etməliyik?
- Müştəri həyat dövrü modelini müəyyən edin və hər mərhələdə fərdiləşdirilmiş yanaşmalar tətbiq edin.
- CRM sistemində hər bir müştərinin həyat dövrünü izləyərək onları daha yaxşı yönləndirin.
CRM və verilənlər analitikası müştəri təcrübəsini təhlil etmək və inkişaf etdirmək üçün güclü alətlərdir. Bu yanaşma müştəri davranışlarını daha yaxşı başa düşmək, fərdiləşdirilmiş xidmətlər təqdim etmək və daha effektiv marketinq kampaniyaları qurmaq üçün vacibdir. Verilənlərin düzgün toplanması, təhlil edilməsi və müştəriyə uyğun yanaşmaların yaradılması, şirkətlərin müştəri məmnuniyyətini artırmasına və nəticə olaraq daha yüksək gəlir əldə etməsinə imkan verir.