Marketinqdə “Gizli Müştəri”. Gizli müştərinin faydaları
Gizli müştəri kimdir? Gizli müştərinin bizə faydaları nə ola bilər?
Gizli müştəri (digər adiyla "kölgə müştəri") sahibkarların dostu, əməkdaşların isə çox vaxt sevmədiyi gizli oyunçudur. O sizin öncədən verilmiş tapşırıqlarla obyektə müştəri adıyla girib ondan təlab olunanları analiz edərək rəhbərliyə məlumat verir. Təcrübəmdə bunu həm gizli, həm də aşkar şəkildə etmişəm. Yəni şəxsin özünün nə zaman və necə gələcəyini bilməsələr belə, əməkdaşlar hansısa gün gələn müştərilərdən kiminsə gizli müştəri ola biləcəyini düşünüblər. Hansı düzgündür? Hər ikisi. Bu sizin əməkdaşlarınıza və məqsədinizə görə dəyişir.
Gizli müştəri araşdırma üçün 5 qaydanı sizinlə bölüşürəm
1. Məqsədi öncədən təyin edin
Əvvəlcə məqsədinizi dəqiq bilməlisiniz. Gizli müştəri sizə niyə lazımdır? Xidmət səviyyəsini yoxlayırsınız yoxsa əməkdaşların davranışını? Yoxsa onlara verilən hər hansısa təlimatların icrasını? Həm nəticəyönümlü hesabat, həm də gizli müştərinin özünə rahat olması üçün məqsədinizi öncədən təyin etməli və Mr. Şopper-ə izah etməlisiniz.
2. Gizli müştəri üçün suallar hazırlayın.
Əgər ilk dəfə bu metoddan istifadə edəcəksinizsə, yaxud seçdiyiniz gizli müştəri sizə yaxın şəxsdir və təcrübəsi yoxdursa ona sualları öncədən hazır şəkildə verə bilərsiniz. Ondan gözləntiləriniz nədir? (Məs: Əməkdaş sizi necə qarşıladı? Sonda çek verildimi? Kampaniya haqqında məlumat verdimi? və s.) Daha təcrübəli şəxslər isə sizin verdiyiniz brief-ə, istiqamətə əsasən suallar hazırlayırlar. Ölkəmizdə ən çox istifadə olunan sorğularda sualları hazırlayan sifarişçilər olur.
Sizə kömək olması üçün aşağıya bir neçə sual nümunələri yazıram.
- Qapıda qarşılanmanı 5 (yaxud 10) ballıq şkala ilə dəyərləndirin
- Sizə köməklik göstərməsi üçün əməkdaş ortalama nə qədər vaxta yaxınlaşdı?
- Cari kampaniya (əgər varsa) haqqında məlumat verildimi?
- Əməkdaşların davranışlarında etik olmayan, müştəridə qıcıq yaradacaq hansısa əlamətlər var idimi?
- Satış əməkdaşının satış bacarığını qiymətləndirin
- Satış əməkdaşı verdiyiniz suallara nə qədər ətraflı cavab verdi?
- Gizli müştərini spesifik bir məhsul üçün göndərib ona nə qədər qiymət deyildiyini öyrənə bilərsiniz
- Mağazadakı atmosferi qiymətləndirin (musiqi, içəridəki ətir, hava, işıqlandırma və s.)
- Vitrinlər nə qədər səliqəli idi?
- Mağazada əməkdaşlardan savayı içəridəki korporativliyi pozan kənar şəxs var idimi?
- Alış-veriş sonrası sizə ödəniş qəbzi verildimi?
- Mağazanı tərk edərkən əməkdaşlarınızın davranışı (sağollaşma, xoş gün diləmək və s.)
- Suallardan əlavə diqqətinizi çəkən hansısa müsbət və ya mənfi hal oldumu? və .s
3. Qiymətləndirmə
5 yaxud 10 ballıq şkala ilə özünüzü qiymətləndirməyiniz mümkün olsa da ən effektivi həmin müştərini rəqib mağazalara da göndərməkdir. Belə də siz özünüzü rəqiblərə nəzərən də qiymətləndirə bilirsiniz. Rəqibin məhz hansı aspektdə sizi üstələdiyini, hansı tərəfinizi yaxşılaşdıra biləcəyinizi bu analizdən sonra biləcəksiniz.
4. Hansı gün? Hansı saat?
Bu sualın cavabı biznesə görə dəyişsə də əsasən cavabım pik saatdır. İstər fiziki mağaza, istər online, istər çağrı mərkəzinə edilən zəng. Hər bir halda əsasən pik saatlarda gizli müştəri göndərməyiniz sizə daha dəqiq məlumat verəcək. Az müştərini qarşılamaq çox vaxt rahat olur. Sizə məhz bu tip kritik məqamlar daha vacibdir.
5. Xüsusi qeyd
Gizli müştəri xidmətindən cəmi bir dəfə, hansısa bir vaxt üçün istifadə etmək sizə düzgün nəticə verməyə bilər. Məhz həmin vaxt əməkdaşın çox yorğun, yaxud təsadüfi həvəsli olduğu, yaxud hər-hansısa fors-major hala rast gəlməsi halı ola bilər. Buna görə dəqiq cavablar almaq üçün bu ziyarəti fərqli günlərdə 3-4 dəfə etməyiniz (fərqli şəxslərlə) daha məqsədə uyğundur.
Bundan əlavə gizli müştəri ziyarəti zamanı əməkdaşların ətrafında rəhbərlikdən kiminsə olması yenə sizə fərqli nəticələr verə bilər. Onları ən sərbəst vaxtlarında yoxlamalısınız.
"Bu arada, məqsədimiz əməkdaşlarınızda səhv tutmaq deyil, onların xidmət səviyyəsini yüksəltməkdir. Aşkara çıxan hər hansısa problemi birbaşa əməkdaşa bağlamaq olmaz. Həmin problemin kökü idarəetmədə də ola bilər. Bu hala daha çox rast gəlmişəm :)"
Bəylər Əlizadə
Marketoloq